Un sistem digital de feedback implementat de rețeaua medicală privată Regina Maria a depășit un milion de recenzii, reflectând o schimbare semnificativă în așteptările pacienților români. Dincolo de aspectul medical, pacienții caută acum medici care comunică cu empatie și oferă explicații clare.
Rețeaua Regina Maria a strâns aceste date pe parcursul a peste 13 ani, iar analiza efectuată de Adevărul arată că media notelor acordate medicilor este de 9,67. Acest sistem le permite pacienților să evalueze consultațiile și să aleagă medicii pe baza experiențelor altora, punând accent pe experiența pacientului, care devine la fel de importantă ca actul medical în sine.
Cum funcționează sistemul care a colectat 1 milion de evaluări
Din articol
După fiecare consultație, pacienții primesc un formular de evaluare prin e-mail sau direct în aplicația mobilă a rețelei. Colectarea răspunsurilor este realizată automat, fără intervenție umană, pentru a asigura obiectivitatea datelor. Pentru a garanta transparența și relevanța, scorul unui medic devine public pe site-ul reginamaria.ro și în aplicație doar după ce acesta acumulează un minim de 10 recenzii.
Ce își doresc pacienții: Dialog, înțelegere și încredere
Datele disponibile sugerează că pacienții moderni evaluează o consultație nu numai prin prisma diagnosticului, ci și prin calitatea interacțiunii. Aceștia caută medici care să îi asculte, să le explice situația pe înțelesul lor și să le acorde timpul necesar. Relația de încredere se reflectă adesea în comentarii. De exemplu, Dr. Lăcrămioara Dobrin, medic primar în pediatrie, menționează că o mămică a declarat că vorbește cu ea ca și cum ar vedea luminița de la capătul tunelului și că are încredere deplină în ea.
Dr. Dobrin subliniază importanța comunicării, mai ales în domeniul pediatriei. Aceasta povestește despre familiile care revin periodic pentru consultații și cum explicarea situației, adaptată la nivelul de înțelegere al părinților, ajută la reducerea anxietății în momente dificile. Dr. Dobrin își imaginează și empatia pe care părinții o resimt atunci când văd că micuții lor suferă.
Feedback-ul, un motor pentru îmbunătățirea serviciilor
Recenziile nu sunt doar un indicator al satisfacției pacienților, ci și un instrument esențial pentru dezvoltare. Observațiile repetate în evaluări semnalează zone în care serviciile pot fi îmbunătățite. Aceste informații au condus la optimizarea fluxurilor de programare, digitalizarea unor etape administrative și crearea unor programe interne care sprijină comunicarea medic-pacient.
Pentru a oferi o evaluare mai detaliată, în ultimul an, sistemul a fost îmbunătățit prin introducerea a șapte atribute specifice. Pacienții pot puncta aspecte precum claritatea explicațiilor, empatia, profesionalismul sau abordarea cazurilor complexe. Continuitatea relației medic-pacient este încurajată prin funcționalități digitale, cum ar fi opțiunea de a salva medicii preferați în aplicație. Dr. Dobrin subliniază că, atunci când cunoaște pacienții și familiile lor de mai mult timp, încrederea și familiaritatea îi ajută să se simtă în siguranță. Această relație devine un sprijin nu doar pentru sănătatea lor, ci și pentru liniștea părinților.
Acest sistem de feedback digital reflectă tendințele actuale din domeniul sănătății, unde pacienții nu mai sunt doar beneficiari pasivi ai actului medical. Ei devin activi în procesul de îmbunătățire a serviciilor medicale și în crearea unei relații mai strânse cu medicii lor. Această abordare poate transforma experiența pacientului și poate contribui la creșterea satisfacției generale în sistemul de sănătate.
Feedback-ul pacienților, atunci când este luat în considerare, poate conduce la o îmbunătățire semnificativă a calității serviciilor medicale. Este un pas important în direcția unei medicini centrate pe pacient, unde comunicarea eficientă, empatia și încrederea devin fundamentale. În acest context, rețeaua medicală Regina Maria demonstrează cum tehnologia poate fi utilizată pentru a îmbunătăți interacțiunile dintre medici și pacienți, creând un mediu mai sănătos și mai eficient pentru toți cei implicați.